Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades

35 Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades Art. 2º Para os efeitos desta norma, considera-se: I – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, dos serviços do Tribunal; II – serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; III – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de na- tureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração IV – Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços públicos, com vis- tas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública; V – manifestações: reclamações, denúncias informais, sugestões, solicita- ções, elogios; VI – reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de ser- viços públicos oferecidos pelo Tribunal; VII – denúncia informal: comunicação sobre suposta prática de ato ilícito, cujo controle seja de competência deste Tribunal, sem prejuízo da garantia constitucional de formulação denúncias, nos termos regimentais do Tri- bunal; VIII – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimora- mento de serviços públicos prestados pelo Tribunal; IX – solicitação: pedido de adoção de providências ou esclarecimentos sobre a atuação do Tribunal; X – elogio: demonstração de satisfação sobre serviço público oferecido ou atendimento recebido das unidades organizacionais do Tribunal; XI – identificação do usuário: qualquer elemento de informação que permita a individualização do usuário; XII – decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual a unida- de organizacional do Tribunal põe termo ao procedimento da manifes- tação, indicando informações objetivas sobre a providência adotada ou sobre a sua impossibilidade; XIII – linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa e objetiva, que con- sidera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comuni- cação e o mútuo entendimento. Parágrafo único. O acesso dos usuários a informações será regido pelos ter- mos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. Art. 3º Com periodicidade mínima anual, o Tribunal publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará as unidades organizacionais respon- sáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.