Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades

41 Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades § 1º Na hipótese de manifestação anônima, o tratamento deverá obedecer a todas as fases contidas no rol do parágrafo único do art. 18. § 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida nos casos previstos em lei. Art. 11 A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e de- mais atributos de identificação. Art. 12 Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta norma. Art 13 São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria. Art. 14 É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais e correlatos.  Parágrafo único. Sendo necessária, a autenticação de documentos será re- alizada pelo próprio servidor da Ouvidoria, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. Art 15 O cidadão que se dirigir a qualquer unidade organizacional do Tribunal com alguma informação que possa vir a se configurar manifestação do usuário deve ser orientado a procurar a Ouvidoria. Art 16 A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional, verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. § 1º As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado. § 2º Sempre que a manifestação for recebida emmeio físico, a Ouvidoria deverá promover a sua digitalização e a sua inserção imediata em sistema informatizado. Art 17 A Ouvidoria deverá coordenar o atendimento das manifestações dos usuários, por meio de formalização, análise, classificação, encaminhamento e sua resposta final ao usuário, em linguagem cidadã, simples, clara, concisa e objetiva. Art 18 Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifes- tações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando sua efetiva resolução. Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários com- preende: I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;