Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades

Sumário Apresentação .......................................................................................................................... 7 1. Introdução ................................................................................................................................9 2. A adequada atuação da Ouvidoria começa pelo seu regulamento ............... 11 I – Observância de normas e suas hierarquias ............................................................................... 11 II – O regulamento da Ouvidoria...................................................................................................12 III – Aptidões desejáveis ao Ouvidor e/ou Gestor da Ouvidoria .....................................................13 IV – Aptidões desejáveis aos servidores da Ouvidoria e suas atribuições ...................................... 14 V – Sistema e a Página Virtual.......................................................................................................15 VI – Procedimentos de Ouvidoria ..................................................................................................15 VII – Prazos...................................................................................................................................17 VIII – Encerramento da manifestação ........................................................................................... 18 IX– Fluxos procedimentais ........................................................................................................... 18 X – Relatórios ...............................................................................................................................19 3. Indicadores de desempenho ......................................................................................20 I – Índice de cumprimento de prazo de atendimento das manifestações de Ouvidoria .................20 II – Índice de resolutividade das manifestações ............................................................................20 III – Índice de satisfação dos usuários com o atendimento prestado pela Ouvidoria.......................21 IV – Índice de parceria com o cidadão ...........................................................................................21 V – Índice de satisfação com a resposta recebida...........................................................................21 VI – Índice de satisfação quanto ao tempo para apresentação de resposta pela Ouvidoria............ 22 VII – Ações em eventos de estímulo ao Controle Social e à Transparência. ................................... 22 VIII – Cidadãos capacitados em eventos de estímulo ao Controle Social e à Transparência. .......... 22 4. Regulamentação da Lei de Acesso a Informação no âmbito dos Tribunais de Contas ................................................................................... 23 5. Sugestões para a elaboração da Carta de Serviços ao Usuário de serviços públicos .......................................................................................... 25 I – Compromissos no atendimento............................................................................................... 25 II – Transparência ativa e passiva ................................................................................................. 26 III – Canais de Atendimento ......................................................................................................... 26 IV – Serviços prestados por áreas temáticas ................................................................................. 27 1 – Serviços Processuais....................................................................................................... 27 2 – Sessões e Jurisprudência................................................................................................ 27 3 – Comunicação e Informações........................................................................................... 27 4 – Educação e Eventos........................................................................................................ 28 5 – Serviços Culturais........................................................................................................... 28 6 – Serviços de apoio ao Cidadão......................................................................................... 28 6. Sugestões de normativos ................................................................................................ 29 I – Sugestão para mapeamento dos procedimentos ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017 no âmbito dos Tribunais de Contas............................................................ 29 II – Sugestões de modelos normativos ......................................................................................... 30 1 – Modelo............................................................................................................................ 30 2 – Modelo............................................................................................................................ 34