Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades
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Ouvidorias dos Tribunais de Contas: o aprimoramento de suas atividades

Apresentação 7
Sumário 8
1. Introdução 9
2. A adequada atuação da Ouvidoria começa pelo seu regulamento 10
I - Observância de normas e suas hierarquias 10
II - O regulamento da Ouvidoria 13
III - Aptidões desejáveis ao Ouvidor e/ou Gestor da Ouvidoria 14
IV - Aptidões desejáveis aos servidores da Ouvidoria e suas atribuições 15
V - Sistema e a Página Virtual 15
VI - Procedimentos de Ouvidoria 15
VII - Prazos 17
VIII - Encerramento da manifestação 18
IX - Fluxos procedimentais 18
X - Relatórios 19
3. Indicadores de desempenho 20
I - Índice de cumprimento de prazo de atendimento das manifestações de Ouvidoria 20
II - Índice de resolutividade das manifestações 20
III - Índice de satifação dos usuários com o atendimeto prestado pela Ouvidoria 21
IV - Índice de parceria com o cidadão 21
V - Índice de satisfação com a resposta recebida 21
VI - Índice de satisfação quanto ao tempo para apresentaçã de resposta pela Ouvidoria 22
VII - Ações em eventos de estímulo ao Controle Social e à Transparência 22
VIII - Cidadãos capacitados em eventos de estímulo ao Controle Social e à Transparência 22
4. Regulamentação da Lei de Acesso a Informação no âmbito dos Tribunais de Contas 23
5. Sugestões para a elaboração da Carta de Serviços ao Usuário de serviços públicos 25
I - Compromissos no atendimento 25
II - Transparência ativa e passiva 26
III - Canais de Atendimento 26
IV - Serviços prestados por áreas temáticas 27
1 - Serviços Processuais 27
2 - Sessões e Jurisprudência 27
3 - Comunicação e Informações 27
4 - Educação e Eventos 28
5 - Serviços Culturais 28
6 - Serviços de apoio ao Cidadão 28
6. Sugestões de normativos 29
I – Sugestão para mapeamento dos procedimentos ao 29
II – Sugestões de modelos normativos 30
1 - Modelo 30
2 - Modelo 34

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