Relatório de auditoria operacional: transporte coletivo urbano de Cuiabá e Várzea Grande

18 TCE-MT | Relatório de Auditoria Operacional: Transporte coletivo urbano de Cuiabá e Várzea Grande gerar relatórios, com dados quantitativos, das transações efetuadas . O Mercury Report Center é privado e o município tem acesso, com perfil de consulta 16 , a dois terminais desse sistema. Constatou-se, contudo, ausência de mecanismo estruturado para processar e avaliar os dados disponibilizados pelo Mercury Report Center e apoiar a tomada de decisão da gestão. Inexiste procedimento estabelecido que indique a forma ou a periodicidade de observação dos BTLs, tampouco o modo que as reclama- ções dos usuários serão processadas e utilizadas para gerenciar a oferta. Outra fragilidade identificada se refere à limitação dos dados utilizados. Em relação às reclamações dos usuários, a auditoria pode constatar que os dados são pouco representativos devido ao baixo grau de utilização desses canais de comunicação pelos usuários do transporte público no município. Ao se avaliar os dados da Ouvidoria-Geral de Cuiabá 17 , constatou-se que o número de reclamações recebidas é irrelevante quando comparado com o nú- mero de passageiros transportados pelo sistema mensalmente. Tabela 2 – Representatividade das manifestações recebidas pela Ouvidoria de Cuiabá Mês Unidades de passagens registradas Número de manifestações registradas % de manifestações em relação às passagens registradas Outubro/2015 4.936.964 60 0,0012% Novembro/2015 4.775.992 50 0,0010% Dezembro/2015 4.281.197 32 0,0007% Fonte: produzido pela auditoria com dados de bilhetagem eletrônica e dados da Ouvidoria-Geral de Cuiabá. Embora existam outros canais para que o usuário registre sua reclamação, sugestão ou elogio, como a ouvidoria da MTU 18 , não há compartilhamento de informações entre as ouvidorias. Outro dado que chamou atenção foi coletado durante as entrevistas com os usuários: 70,5% dos entrevistados em Cuiabá afir- maram desconhecer os canais para realizar reclamações. 16 Em Cuiabá existem dois terminais para consulta – um na Semob e um na Arsec. 17 Durante o período de planejamento da auditoria, essa unidade concentrava todas as manifestações sobre o assunto “transporte público no município”. A partir de maio de 2016, a ouvidoria setorial da Semob voltou a funcionar. 18 Associação Matogrossense dos Transportadores Urbanos. 70,5% dos entrevistados em Cuiabá desconhecem os canais para realizar reclamações