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Ouvidoria, sinônimo participação

26/06/2023

Faço essa introdução para lembrar a todos que no dia 26 de junho estamos comemorando o aniversário de seis anos da Lei 13.460/2017, à qual gosto sempre de referir como O Procon do Serviço Público.

Eu sempre fui um defensor de iniciativas que estimulem o controle social, na perspectiva de que todos os atores políticos, sociais, comunitários, eclesiásticos, as instituições em geral, enfim, quem ocupa função de evidência no seio da sociedade tem a obrigação de promover, trabalhar, construir o alicerce da cidadania, que é a boa informação a esse respeito. Não basta a existência de leis que assegurem os direitos e deveres para o cidadão, é necessário que os indivíduos os conheçam, lhes sejam familiarizados como algo do dia a dia que se pratica, respira, transpira, convive.

Afinal, se a função da cidadania é contribuir para a construção de uma sociedade mais inclusiva e justa, mediante a participação do indivíduo, da mesma forma o exercício pleno dessa cidadania passa pelo conhecimento dos direitos e deveres. Disso depende outro valor muito caro para a nossa vida cotidiana, que é a democracia. Ela não é perfeita, mas é o melhor ambiente possível para o convívio dos indivíduos. Cidadania tem conexão direta com democracia.

Faço essa introdução para lembrar a todos que no dia 26 de junho estamos comemorando o aniversário de seis anos da Lei 13.460/2017, à qual gosto sempre de referir como “O Procon do Serviço Público”. Essa lei é importantíssima para o exercício da cidadania. Ela dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Vejam, é uma legislação similar àquela que trata dos direitos do consumidor. Mas, neste caso, dos direitos dos usuários dos serviços públicos.

Na nossa rotina, a gente vive consumindo serviços ofertados pelo poder público. Então, essa lei veio tratar das formas com as quais o cidadão pode participar, ser protegido e defendido nos seus direitos. Não é, evidentemente, a única legislação que trata dos direitos para o exercício pleno da cidadania, mas esse código do usuário dos serviços públicos fala de uma particularidade da qual gosto muito, que é a participação do cidadão na rotina das instituições públicas. Não vamos esquecer que tem muita instituição pública que, por mais absurdo que seja, vive de portas fechadas para o cidadão.

Como participar ? Uma das formas mais elementares é se manifestando, falando, reclamando, denunciando. Tudo bem, também elogiando, lógico. Mas, acima de tudo, afirmando se não foi atendido ou se percebe que algo não está certo, que algo esteja errado. E como fazer isso ? Através das ouvidorias. Agora, aproveito para outro mantra: pra mim, ouvidoria é um dos sinônimos do verbo participar. Ouvidoria é porta de entrada para a participação, canal direto de manifestação do cidadão. É democracia na veia, papo reto, sem intermediário. Mas se o cidadão não participa, não a utiliza, a Ouvidoria não funciona, torna-se decorativa.

A Lei 13460/2017 fala das Ouvidorias Públicas, como canal para recepcionar as manifestações do cidadão em qualquer órgão público. Então, não é favor, é obrigação da administração pública ter uma ouvidoria ou unidade similar para receber a manifestação do cidadão. Antes, evidentemente, a lei estabelece que o cidadão tem o direito de ser tratado com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento. Ser tratado com presunção de boa-fé. Atendido por ordem de chegada, igualdade no tratamento. E que os seus pedidos sejam atendidos com cumprimento de prazos e normas procedimentais.

A lei também cria obrigações às instituições públicas, como a existência da Carta de Serviços, com a disponibilização de tudo a esse respeito. A exemplo dos serviços oferecidos, os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessá-los, previsão de tempo, locais, enfim.

Não vou me alongar no detalhamento da lei. Vou te propor algo diferente: ler a Lei 13.460/2017. Acesse esse link https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm. Assim, você estará fazendo algo precioso, ou seja, participando de sua própria construção de conhecimento de direitos e deveres.

Vamos festejar o aniversário do Código de Defesa dos usuários do Serviço Público lendo a lei e nos informando sobre nossos direitos e nossos deveres.