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Procon dos serviços públicos

27/10/2021

Ouvidoria para todos. Esse é o nome do projeto que o Tribunal de Contas de Mato Grosso está desenvolvendo com o objetivo de fazer com que todos os órgãos públicos estaduais e municipais atendam às obrigações definidas pela Lei 13.460/2017. Essa lei trata da proteção e defesa do usuário dos serviços públicos. Eu convencionei batizá-la por “procon dos serviços públicos”. Este é o assunto deste artigo e interessa a você, leitor e cidadão.

Para começo de conversa, é sempre importante registrar que Lei tem que ser cumprida. E que os órgãos responsáveis pelo controle devem atuar na fiscalização da aplicação das normas legais. Essa lei em específico entrou em plena vigência no ano de 2019 e alcança todos os órgãos públicos federais, estaduais e municipais. Todos têm que cumprir os seus dispositivos, a começar por ter uma ouvidoria ou uma unidade responsável pelo recebimento de manifestações dos usuários-cidadãos.

Porém, não podemos ignorar o mundo real e, face a essa compreensão, ajudar quem precisa cumprir os preceitos legais, especialmente se eles implicam em custos, em estrutura administrativa e capacitação de pessoal. Nem sempre o legislador considera, na aprovação de uma lei, que existem disparidades muito grandes na realidade dos órgãos públicos brasileiros.

Se temos, por exemplo, uma Prefeitura como Cuiabá com condições de atender em tempo e no prazo a evolução de exigências, existem outras Prefeituras que, pela estrutura disponível, demoraram mais para cumprir o estabelecido em legislações. De outro lado, há o interesse e os direitos do cidadão, que precisam ser protegidos, seja em uma grande cidade, seja em um pequena comunidade.

É na observância desse quadro e por iniciativa da Ouvidoria-geral, pela qual respondo como conselheiro ouvidor, que o TCE-MT definiu estratégia e ações (que elenco abaixo) com vistas à adequação das unidades fiscalizadas à Lei 13.460/2017. A estratégia contempla a execução dos papéis de orientação e educação do nosso Tribunal, como ações precursoras e, depois, paralelas à atuação na fiscalização.

Antes de falar das ações, é importante fazer um registro: o próprio TCE-MT também está se adequando os ditames da Lei 13.460/2017. Já estamos com minutas finalizadas de duas resoluções, uma disciplinando em linhas gerais a aplicação da lei no âmbito do próprio Tribunal e, a outra, que atualiza as atribuições, organização, funcionamento e os procedimentos da Ouvidoria-geral. As duas resoluções serão levadas a plenário para aprovação e poderão servir de modelo para a regulamentação por outras instituições.

Pois bem, vamos lá para as ações. A primeira foi a Nota Técnica 02/2021, aprovada em plenário pelo TCE-MT na sessão do dia 5 de outubro deste ano e apresentada em recente evento de sensibilização (no dia 21/10). Ela traz recomendações e determinações aos órgãos públicos.

Em prazo não superior a 180 dias (até 05/04/2022), todos os órgãos públicos deverão normatizar por resolução, portaria ou ato específico, a aplicação da lei no âmbito de suas instituições. Esse ato normativo é importante porque define papéis, responsáveis e os diversos tipos de prazos para atendimento, a exemplo do trâmite de processos e respostas às reclamações feitas por meio da Ouvidoria, elaboração e divulgação de Carta de Serviços, relatórios de gestão, avaliação continuada dos serviços, enfim, todos os dispositivos da lei.

Até no dia 31 de dezembro deste ano, os prefeitos e presidentes de Câmaras de Vereadores deverão instituir ouvidoria ou designar unidade responsável pelo recebimento de manifestação de usuários/cidadãos, devendo o líder ou ouvidor ser nomeado com publicação de ato normativo específico. A existência de setor e responsável ajuda no cumprimento e na fiscalização dos diversos aspectos da Lei 13.460/2017. No caso dos órgãos estaduais, as Ouvidorias já são realidade. Para todos, houve a sugestão de adesão à rede nacional de Ouvidorias, gerida pela CGU, para acesso gratuito a sistemas.

Já em prazo de 365 dias (até 7 de outubro de 2022), foi feita a recomendação para que todos os chefes de Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, dos órgãos estaduais independentes e os prefeitos e presidente de Câmaras de Vereadores realizem estudos, regulamentem e instituam Conselho de Usuários, nos termos da Lei. Para algumas instituições, esse assunto não será tão simples, a exemplo do Judiciário. No caso do TCE-MT, estamos pedindo estudo de aplicabilidade ao Instituto Rui Barbosa, que assessora os Tribunais de Contas brasileiros. A ideia é uma norma única para todos os 33 órgãos de controle.

Já a nossa Escola Superior de Contas recebeu a determinação de oferecer, em 2022, de preferência no primeiro semestre, um curso de capacitação com certificação em ouvidoria. E a área técnica do TCE-MT recebeu a determinação de incluir no Plano Anual de Trabalho de 2022 a realização de auditoria operacional para verificar o cumprimento da lei pelas unidades jurisdicionadas.

Enfim, a meta do TCE-MT é fazer com que em 2022 ou, no máximo, em 2023, todos os órgãos públicos, incluindo Prefeituras e Câmaras Municipais, estejam cumprindo todos os preceitos da lei 13.460/2017. Em outras palavras, fazer com que todos os órgãos públicos tenham um canal definido, com responsável nomeado, para atender as reclamações do cidadão e responder pelas demais obrigações dessa legislação, como a obrigação de realizar pesquisas sobre o atendimento ao cidadão.

Essas pesquisas são as avaliações continuadas e podem ser feitas como milhares de empresas privadas realizam. O cidadão é atendido e depois instado a dar notas para o atendimento. Por isso que eu considero essa lei um verdadeiro código do consumidor dos serviços públicos.